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Álvaro San Martín

Actualizado: 9 ago 2023

Director Legal, BNP Paribas Cardiff

 

El Gobierno español inició recientemente la tramitación de una nueva Ley por la que se regulan los servicios de protección a la clientela por parte de las empresas, actualmente en fase de enmiendas en el Congreso de los Diputados. El ánimo de la Ley es provocar una bienvenida actualización de los servicios de atención al cliente de las empresas “retail”, que necesariamente deben respetar los derechos del consumidor, particularmente el de los clientes más vulnerables, en el contexto de la progresiva digitalización de la prestación de los servicios, acentuada por la pandemia. Sin embargo, lo loable de sus objetivos no debería ser óbice para no destacar la existencia de deficiencias de carácter técnico –jurídico y estructural en el proyecto de Ley, en particular en relación con la regulación de los servicios de atención a la clientela de entidades financieras (SAC).


A diferencia de las empresas no reguladas, los SAC de las entidades financieras (incluyendo a las aseguradoras) son objeto de regulación especial: la existente en la Orden EC0/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. En dicha Orden se establece, entre otras cuestiones, que los SAC de dichas entidades únicamente se encarguen de las quejas y reclamaciones de estos; que los clientes deben presentar dichas quejas y reclamaciones por escrito; y que, ante una resolución negativa por parte del SAC, los clientes pueden acudir, también por escrito, ante los Comisionados para la Defensa del Cliente de los Servicios Financieros (en el caso del mercado de seguros, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones – DGSFP-). Que la presentación y resolución de las quejas y reclamaciones sea por escrito no es baladí, ni está impulsado por un oculto ánimo de perjudicar al consumidor, sino que se configura como un mecanismo protector del cliente, ya que permite a este tener un instrumento para mantener un registro de fácil acceso a la prueba de las justificaciones técnicas alegadas por su parte y por la entidad financiera ante un posible litigio.


El Anteproyecto de Ley presentado por el Gobierno el pasado noviembre de 2021 adolecía, pese a sus buenas intenciones, de un marcado desconocimiento del régimen antes mencionado, o quizás de un deliberado interés en ignorarlo: modificando sustancialmente la Orden ECO/734/2004, en primer lugar y entre otras novedades incluía en el ámbito de aplicación de los SAC de las entidades financieras no únicamente las quejas y reclamaciones, sino también dos nuevos conceptos, las “incidencias” y “consultas”, que habitualmente han estado fuera del control de estos departamentos, ya que están dentro de las atribuciones de los departamentos post-venta, con funciones y capacidades muy distintas. Adicionalmente, se establecía el derecho para los consumidores a presentar las quejas y reclamaciones en formato telefónico o presencial, eliminando de un plumazo los trámites de presentación existentes y causando una marcada incongruencia con el mecanismo de alegación ante la DGSFP, en el caso del mercado de seguro. Como consecuencia de lo anterior, se establecía la obligación para las entidades financieras de implementar un servicio de atención telefónica continuado, de veinticuatro horas al día, los siete días de la semana.


La novedad legislativa, no podía ser de otro modo, provocó una inmediata respuesta entre las empresas del sector, las cuales, a través de sus asociaciones profesionales, presentaron observaciones sobre el Anteproyecto durante su trámite de audiencia pública. Como alegaciones principales, se resaltó que lo dispuesto con carácter general para los servicios de atención a la clientela de empresas no debería aplicarse de forma supletoria a las entidades financieras, que deberían regirse por su regulación específica. Asimismo, las incidencias y consultas no deberían incardinarse en el SAC. Se propuso también la eliminación de la vía telefónica para la presentación de quejas y reclamaciones, así como de la obligación de disponibilidad de 24 horas al día.


Como consecuencia de dichas observaciones, el Proyecto de Ley que se encuentra en la actualidad en trámite de enmiendas en las Cortes Generales incluye ciertas mejoras en relación con el texto anterior: así pues, en el texto actual se dejan fuera del ámbito del SAC de entidades financieras las consultas e incidencias, manteniéndose exclusivamente la resolución de quejas y reclamaciones; se suprime la posibilidad de utilizar la vía telefónica para presentar quejas y reclamaciones; se menciona expresamente el principio de especialidad y la aplicación preferente de las normas sectoriales; y se establece con carácter general la prestación del SAC en horario de atención comercial, limitando la exigencia de atención 24 horas a aquellos supuestos en los que sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de incidencias relativas a servicios de prestación continuada.


La existencia de dichas mejoras no impide que el Proyecto siga teniendo ciertos puntos de mejora, algunos de importancia capital: destacan de entre ellos los siguientes:


Por un lado, la indefinición del tratamiento de las consultas e incidencias por parte de los departamentos post-venta de las entidades financieras. Pese a que la Exposición de Motivos podría invitar a pensar que dicho tratamiento estaría fuera del ámbito de aplicación de la Ley, cierto es que no existe ningún precepto explícito en este sentido, por lo que podría forzarse a dichos departamentos a modificar su funcionamiento de manera sustancial, dejando a las entidades en una situación de inseguridad jurídica.


Adicionalmente, pese a que el texto parece dejar claro que las quejas y reclamaciones ante el SAC seguirán presentándose por escrito, establece asimismo que debe ponerse a disposición de las personas vulnerables un método de presentación simplificado, incluyendo la presentación telefónica e, incluso, verbal. La imposibilidad para los miembros del SAC de determinar ex ante la característica vulnerable de un cliente determinado llevaría, en la práctica y para evitar riesgos, a considerar a toda la clientela como potencialmente vulnerable, lo que podría llevar al absurdo de que las quejas y reclamaciones dejarían de presentarse por escrito, que es el extremo que pretende evitarse.

Por otro lado, no queda claro en el Proyecto si los servicios de entidades financieras deben considerarse o no como de prestación continuada, con lo que en el peor de los casos seguiría existiendo el requisito de disponibilidad 24/7.


Estos son aspectos que podrían tener un impacto capital para las entidades financieras, por lo que sería recomendable que el texto final de la futura Ley desvelase las dudas que en estos momentos suscitan. Habrá que esperar a la finalización del periodo de enmiendas (principios de septiembre) y a la aprobación final de la futura Ley para comprobar si estas dudas se han tomado en consideración por parte del Legislador. Seamos optimistas.


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